Le recensioni online stanno peggiorando di come i venditori si ingannano per lasciare recensioni lucrative per loro

A questo punto, probabilmente sei a conoscenza del fatto che le recensioni online possono essere meno oneste. Venditori, produttori e altri commerci senza scrupoli non eccedono le loro pompe economiche con un piccolo elogio da parte di persone che potrebbero non essere del tutto imparziali.

Ma le recensioni false non sono l'unico mezzo per giocare al sistema: c'è una nuova e crescente tendenza di recensioni che possono essere manipolate e trasformate in vantaggio disonesto di un'azienda anche quando vengono lasciate da clienti genuini. Generalmente, queste recensioni vengono create su siti che differiscono dall'attuale punto vendita o servizio e quindi evidenziate o sepolte a piacere del venditore. Si tratta di ottenere il giusto tipo di esposizione per SEO o ottimizzazione dei motori di ricerca.

Un modello ben noto

Quando si parla di controverse recensioni degli utenti sul Web, non esiste un esempio migliore di Yelp. Apparentemente un sito per recensioni di ristoranti che si è esteso a più o meno tutte le attività commerciali, Yelp ha guadagnato una sordida reputazione sia tra gli imprenditori che tra i clienti grazie alle sue politiche controverse.

Nonostante abbia preteso di fornire recensioni imparziali dai clienti, Yelp è stata accusata di offrire di rimuovere le recensioni negative e evidenziare quelle positive per i soldi extra delle aziende, rimuovere recensioni positive quando le aziende rifiutavano le offerte per pubblicità a pagamento e pubblicità concorrenti sulle pagine delle piccole imprese che si è rifiutato di pagare.

Finora, tuttavia, una serie di lamentele e minacce legali contro Yelp non hanno prodotto risultati punitivi. La più grande di queste è stata un'azione legale collettiva da parte di piccole imprese che hanno accusato la società di estorsione. Una corte d'appello federale ha respinto la causa, non considerando che Yelp non aveva fatto nulla di male, ma dopo aver constatato che manipolare le recensioni su un sito web privato non contava come estorsione anche se fosse stato provato.

Anche così, il valore di revisioni di alto profilo e almeno teoricamente imparziali è ovvio. Alcune piccole imprese in centri urbani esperti di tecnologia possono vivere e morire sui punteggi di Yelp, anche dopo anni di polemiche pubbliche. Ora i motori di ricerca come Google hanno iniziato a integrare le loro recensioni (tramite il sistema di revisione di Google Maps, in questo caso) e le piattaforme di terze parti nei motori di ricerca. Osservare: una ricerca sul web per un famoso ristorante di Fort Worth include valutazioni di cinque stelle da Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat e Open Table, tutti altamente visibili nella prima pagina.

Il punto qui è quello di evidenziare quanto preziose recensioni online possano essere per un business ... e quanto sia redditizio poter manipolare quelle recensioni.

Regolazione dell'algoritmo

Ora che ogni azienda comprende la natura vitale delle recensioni online, per non parlare di quanto possano essere malleabili, arrivano nuovi giocatori. Mentre strumenti come Google o Zagat desiderano il feedback degli utenti perché rendono i loro strumenti ancora più preziosi per gli stessi utenti, una nuova classe di servizi di revisione sta emergendo a vantaggio delle aziende stesse. Immagina l'età dell'informazione come un pendolo: le revisioni online hanno indotto il potere decentrato a oscillare a favore dei consumatori, e ora le aziende stanno cercando di riportarlo indietro nell'altro modo.

Un esempio eccellente mi è successo poche settimane fa. Ho acquistato un codice di gioco Steam da un venditore su eBay, niente di particolarmente insolito o interessante, e ho ricevuto quello che ho pagato senza alcun tipo di problema. Ma dopo che la transazione è stata completata, ho ricevuto un'email per chiedere una revisione del servizio del fornitore.

A prima vista, sembra una pratica abbastanza normale. Dopotutto, i venditori eBay vogliono recensioni positive come chiunque altro. Ma mi sono ricordato che il sistema di revisione di eBay è alquanto atipico: dopo le transazioni, i clienti devono semplicemente valutare il venditore come positivo, neutro o negativo. Ma qui nell'e-mail veniva utilizzata una valutazione stellare da uno a cinque sconosciuta.

Dopo aver letto la stampa fine, ho scoperto che la recensione che il venditore voleva non era su eBay, ma su un sito di terze parti chiamato TrustPilot. TrustPilot non ha alcuna relazione con eBay, ospita il proprio database di venditori e recensioni di prodotti che possono poi essere inseriti in siti Web dei fornitori ... per una tariffa di $ 300 al mese, ovviamente. Il venditore eBay si era registrato con TrustPilot e ha dato il mio indirizzo e le informazioni dell'utente a TrustPilot senza la mia autorizzazione, e senza nemmeno dirmelo nel corpo dell'email.

Gli account possono essere fatti su TrustPilot indipendentemente dal fatto che l'azienda li desideri o meno, ma solo quelli che pagano rimuovono (eventualmente concorrenti) gli annunci dal loro profilo aziendale e gli account gratuiti ricevono solo una quantità limitata di inviti di revisione come quelli precedenti. Strumenti più elaborati per account ancora più costosi e non comprovati includono la possibilità di personalizzare gli inviti di revisione, generare link alle attività commerciali, incorporare un modulo di revisione TrustPilot sul sito Web di un fornitore, "codificare" le recensioni per un'attenzione più specifica da TrustPilot.

Gli strumenti di gestione più flessibili di TrustPilot partono da $ 300 al mese e aumentano.

Per dirla senza mezzi termini, le recensioni di TrustPilot esistono a beneficio delle società che pagano TrustPilot, non gli utenti che si suppone possano ottenere un valore dalle opinioni degli ex clienti. L'azienda si propone come un modo per le aziende di crescere online, non come un modo per informare i consumatori. Oltre a una serie di strumenti forniti a vantaggio delle aziende paganti che mettono in dubbio la legittimità delle recensioni pubblicate, TrustPilot deve anche affrontare i soliti problemi di revisione falsi, con feedback falsificati venduti da lavoratori con contratti informatici per pochi centesimi alla volta, come indicato in questo articolo del Guardian. Naturalmente, se l'intera attività si basa sul fatto che altre aziende mantengano recensioni positive e nascondano o scartino quelle negative, tutte per costruire una reputazione di marchio in qualche modo sospetta e migliorare il loro posizionamento sui motori di ricerca, potresti essere leggermente meno motivato a cercare effettivamente recensioni false che sono positive invece che negative.

TrustPilot ha una partnership con Google, che fornisce i suoi dati di revisione curati per le pertinenti ricerche di prodotti e società. E ora sai perché un piccolo venditore eBay vorrebbe che un cliente pubblichi una recensione su TrustPilot piuttosto che su eBay stesso.

Come individuare la manipolazione delle recensioni

Sfortunatamente, nonostante gli sforzi del governo e dei gruppi di difesa dei consumatori, recensioni false e servizi di revisione non legittimi non vanno da nessuna parte. Il web è troppo grande, con troppe compagnie e operatori nascosti ai margini, per sbarazzarsi del tutto di questo tipo di comportamento. Finché c'è un vantaggio nel presentare ai clienti dati non del tutto accurati, dovremo usare una sana dose di scetticismo quando compriamo e recensiamo online. È l'equivalente dell'era digitale di "pepite di pollo al 100%".

Esistono alcuni modi di buon senso per evitare di giocare in questo modo. Uno, mai accettare una richiesta di revisione per un sito Web di terze parti: i venditori su siti come eBay e Amazon dovrebbero sempre e solo volere il feedback dei clienti su quei siti specifici, dove avviene l'interazione. Sentiti libero di lasciare il tuo feedback non richiesto su siti come Google Maps, ovviamente.

Questo può ancora essere giocato un po ', ad esempio, se acquisti un telefono Samsung da Samsung.com, devi più o meno avere fiducia che le recensioni lasciate sul sito Web dell'azienda e nel suo controllo siano autentiche. Samsung stessa utilizza un servizio di revisione di terze parti sul proprio sito, BazaarVoice, che commercializza i propri servizi come "content marketing generato dagli utenti" piuttosto che feedback imparziale. Quando lasci una recensione su Samsung.com, non stai dando informazioni ai tuoi colleghi consumatori, stai partecipando allo sforzo di marketing di Samsung.

Fortunatamente, ci sono altri modi per individuare i falsi. Se ricevi più e-mail che richiedono una revisione, le probabilità sono buone che almeno uno di loro stia cercando di attirarti su un altro sito. Quando leggi le recensioni per un negozio o un prodotto, osserva un netto contrasto tra i punteggi delle recensioni. Se la maggior parte di essi sono completamente positivi o negativi, potrebbe essere il caso che la società assuma revisori falsi (o semplicemente li costruisce da soli con conti falsi) per pareggiare il punteggio.

Altri esempi rivelatori di recensioni online false includono messaggi generici senza riferimenti a servizi o prodotti specifici, formulazione ripetitiva in più recensioni o persino nomi utente e inglese scarso (o qualsiasi altra cosa sia la lingua locale). Se vedi questi segnali di allarme su un sito di terze parti, su più profili di venditori apparentemente non connessi, è sicuro ignorare più o meno tutto ciò che vedi lì.

Immagine di credito: Sergey Zolkin