Come ridurre i tassi di abbandono del carrello sul tuo sito di e-commerce

Carrello abbandono è un problema standard che ogni sito di e-commerce incontra prima o poi. Secondo il Baymard Research Institute, il tasso medio di abbandono del carrello è pari al 68,63%, un valore calcolato in base a 33 studi diversi.

Prestare attenzione a checkout UX, e la progettazione per le esigenze specifiche del tuo pubblico di destinazione può ridurre il numero di clienti che abbandonano i loro acquisti nell'ultimo momento cruciale, nel bel mezzo della procedura di checkout.

In questo post, daremo un'occhiata al ragioni per cui accade l'abbandono del carrello, cosa possono fare i designer su di esso e su alcuni importanti siti di e-commerce affrontare il problema.

Motivi per l'abbandono del carrello

Può essere un compito frustrante capire perché i tuoi clienti abbandonano il tuo sito durante la procedura di checkout. Mentre i negozi di e-commerce possono specializzarsi su molti mercati di nicchia e tipi di prodotto diversi, ci sono alcune regole universali che possono essere applicate per la maggior parte degli ambienti di shopping online.

Secondo un rapporto - basato sulle risposte di oltre 1000 clienti online tra i 18 e i 65 anni - ci sono 7 ragioni principali per l'abbandono del carrello (dal più al meno frequente):

1. Costo di spedizione inaspettato
2. Dovendo creare un nuovo account utente
3. Stava conducendo ricerche per comprare in seguito
4. Preoccupazioni per la sicurezza dei pagamenti
5. Checkout lungo e confusionario
6. Impossibile trovare un codice coupon
7. Nessuna spedizione espressa disponibile

Mentre # 3 può essere considerato come un normale comportamento del cliente, il resto implica problemi di esperienza utente esistenti.

Capire la psicologia del cliente

Per impostare un processo di checkout di successo con bassi tassi di abbandono del carrello, è importante capire come il tuo pubblico "funziona", come nel psicologia dietro il loro comportamento. Il Persuasive Tech Lab della Stanford University consiglia un modello comportamentale specifico che consente di progettare processi fondamentali, come il processo di checkout, in modo da aumentare le conversioni.

Il modello di comportamento di Fogg afferma che il comportamento dell'utente dipende da 3 elementi chiave: motivazione, capacità, e grilletto. Quando un comportamento desiderato non accade, è perché manca almeno uno di questi elementi.

Per risolvere questi punti dolenti dei tuoi clienti, è una buona strategia da capire quale elemento psicologico manca. Ad esempio, quando i tuoi utenti non capiscono come viene calcolato il loro costo di spedizione, perdono la motivazione, ma puoi recuperarlo aumentando la loro capacità di ottenere rapidamente informazioni sui costi di spedizione.

Certo, nella vita reale l'analisi è molto più complicata, ma è sempre utile affrontare i problemi dell'esperienza dell'utente, come l'abbandono del carrello, da un aspetto psicologico.

Riduci i costi di interazione

Per mantenere i clienti motivati, una delle cose più importanti che devi fare è farlo ridurre il costo di interazione, che è definito dal Nielsen Norman Group in questo modo.

In termini di checkout UX, questo significa che è necessario semplificare la procedura di checkout per quanto possibile, come mantenere i campi al minimo, consentire ai clienti di pagare facilmente e semplificare la sequenza di verifica.

In questo modo è possibile aumentare la concentrazione e ridurre i problemi, dando quindi il necessario capacità ai tuoi clienti per fare i loro acquisti.

Ad esempio, dai un'occhiata al processo di checkout di Ebay. Essi chiedi solo i dati necessari, e pre-riempire molti campi in base ai dati di registrazione. Pertanto, i clienti devono fornire i propri dati personali, come il loro indirizzo di spedizione, solo una volta, quindi in ogni istanza di acquisto devono semplicemente compilare i campi che possono differire in ciascun acquisto: pagamento, spese postali, codice coupon e donazione di beneficenza.

Dai un feedback visivo

Pertanto, i clienti potrebbero perdersi facilmente nel processo di checkout dando loro il giusto feedback visivo al momento giusto può essere un fattore enorme nell'ottimizzazione del checkout. Amazon, il più grande rivenditore online al mondo, fornisce un feedback visivo completo in ogni parte del processo di checkout.

Amazon usa un interfaccia utente separata per il processo di checkout, che è facilmente distinguibile da altre parti del sito e non contiene distrazioni - non solo la barra laterale, ma anche la navigazione in alto viene cancellata dallo schermo.

I passaggi di checkout sono visualizzati in cima a ciascuna schermata di checkout, che fornisce un feedback visivo di facile comprensione ai clienti posizione attuale nel processo di checkout.

Diversi tipi di informazioni usa anche colori diversi, e il pulsante Continua viene visualizzato nella parte superiore e inferiore dello schermo, rendendo chiaro ai clienti quale sarà il prossimo compito.

Dai controllo ai clienti

Far sentire i clienti a loro avere voce in capitolo nel processo di acquisto può aumentare la loro motivazione di sicuro. Tuttavia non è sempre facile decidere quando è meglio lasciare che abbiano una scelta e quando è meglio anticipare i loro bisogni.

Quando si parla di e-Commerce, uno dei il maggior deterrente per i clienti li costringe a registrarsi, "Dover creare un nuovo account utente" è stata la seconda ragione più frequente per l'abbandono del carrello nella suddetta relazione.

È una domanda così cruciale che Nielsen Norman Group abbia analizzato il concetto di check-out degli ospiti dal punto di vista dell'usabilità. Riassumono la loro ricerca nel modo seguente:

Gli store online di Apple fanno un buon lavoro nel fornire ai clienti un checkout, visualizzano le due opzioni "Returning Customers" e "Guest Checkout" uno accanto all'altro, sullo stesso livello di gerarchia visiva.

Inoltre assicurano ai clienti che lo faranno ancora capace per creare un ID Apple alla fine del processo se scelgono il checkout del cliente.

Il checkout degli ospiti è solo un esempio di controllo dei clienti sotto forma di opzioni chiaramente spiegate, ci possono essere molte cose diverse da considerare in base al tipo di negozio, come le opzioni di spedizione, le opzioni di pagamento, l'invio del prodotto come regalo, i coupon , eccetera.

Ottieni la fiducia dei clienti

Mancanza di fiducia dei clienti è la ragione delle "preoccupazioni sui pagamenti di sicurezza", uno dei maggiori punti deboli dei clienti che può causare l'abbandono del carrello.

I risultati del sondaggio dell'Istituto Baymard mostrano che sicurezza percepita è più importante per la maggior parte dei clienti rispetto alla sicurezza reale, in quanto la maggior parte di essi non comprende termini tecnici, come la crittografia TLS / SSL.

Ecco perché fidatevi di badge ed etichette può funzionare bene per conquistare la fiducia dei clienti. Ad esempio, Ebay utilizza sia l'etichetta "Soddisfatti o rimborsati" sia un badge Norton Security, e Apple assicura anche agli utenti sicurezza tramite l'etichetta "Secure Checkout" in alto a sinistra nella schermata di Checkout Login - calmano le preoccupazioni dei clienti prima inizia il processo di checkout (vedere entrambi gli esempi sopra gli screenshot).

Debenhams, un noto rivenditore britannico, usa un design diverso; hanno integrato la loro etichetta di fiducia in un grande pulsante arancione di pagamento sicuro. In questo modo combinano il capacità e grilletto elementi del suddetto modello di comportamento di Fogg.

Oltre ai badge e alle etichette di fiducia, è anche cruciale evidenzia i vantaggi incentrati sul cliente ovunque sia necessario, soprattutto quando chiedi ai clienti di fare uno sforzo in più. Ad esempio, dai un'occhiata a come Marks & Spencer riassume i vantaggi della registrazione dal punto di vista del cliente:

Riassumendo l'ordine prima del pagamento in un modo facile da capire, con tutti i costi che si verificano in dettaglio è anche una caratteristica senza la quale la fiducia del cliente può difficilmente essere raggiunta, non è un caso che la maggior parte dei grandi siti di e-commerce lo implementino.